Atendimento humanizado e sua influência na experiência do cliente: um estudo em Campina Grande/PB

Abstract

No cenário atual, em que os consumidores valorizam não só a eficiência, mas também a empatia, a escuta ativa e a clareza na comunicação, o atendimento humanizado se destaca como um dos principais diferenciais competitivos. Este estudo tem como objetivo avaliar a importância do atendimento humanizado na experiência do cliente. A pesquisa de natureza aplicada, abordagem quali-quantitativa e enfoque exploratório, utilizou como instrumento de pesquisa um questionário semi estruturado elaborado no Google Forms, destinado a clientes de variados setores da área de serviços. Os resultados mostraram que a maioria dos participantes considera que uma comunicação clara e uma atitude receptiva são elementos fundamentais para avaliar positivamente uma experiência de atendimento, ressaltando também a relevância de uma resolução eficaz no primeiro contato. As discussões indicam que a implementação de práticas humanizadas e bem organizadas ajuda a melhorar a reputação da instituição, fortalecer relacionamentos com os clientes e aumentar a satisfação. Nesse sentido, investir na formação das equipes e na criação de canais de feedback contínuos são diferenciais para um atendimento de qualidade. A integração de empatia, eficiência e processos bem definidos melhora o desempenho das organizações e aumenta os benefícios para a sociedade, promovendo uma cultura organizacional mais próxima e colaborativa.