A influência dos pontos de contato na experiência do cliente e no desempenho comercial de concessionária de veículos: um estudo de caso na AutoPrime em Porto Velho/RO

Abstract

A excelência nos pontos de contato e a gestão do relacionamento com o cliente representam fatores fundamentais para a competitividade das concessionárias de veículos, influenciando diretamente a satisfação e a fidelização dos consumidores. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar a percepção dos clientes acerca da qualidade do atendimento prestado por uma concessionária de veículos, identificando seus principais pontos fortes e oportunidades de melhoria. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso descritivo, com abordagem quali-quantitativa, sendo realizada por meio de pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário estruturado composto por treze questões a uma amostra de sete clientes da organização. Os dados coletados foram organizados, tabulados e analisados por meio de estatística descritiva e análise de conteúdo, sendo posteriormente confrontados com a literatura especializada. Os resultados evidenciaram elevado nível de satisfação dos participantes em relação à recepção inicial, à agilidade do atendimento, à cordialidade dos colaboradores e à eficiência dos canais de comunicação. Verificou-se ainda índice de 100% de resolução das demandas apresentadas e nota média de recomendação de 9,43, demonstrando forte potencial de fidelização e promoção espontânea da empresa. As respostas abertas destacaram o profissionalismo da equipe e a qualidade do atendimento prestado. Conclui-se que a concessionária apresenta desempenho satisfatório nos principais pontos de contato analisados, tendo o relacionamento humano como um importante diferencial competitivo, ao mesmo tempo em que ações voltadas ao fortalecimento do pós-venda e ao monitoramento contínuo da satisfação podem contribuir para a manutenção da qualidade dos serviços e para o aprimoramento dos resultados organizacionais.