A qualidade no atendimento como estratégia de fidelização no varejo de moda infantil: um estudo de caso

Abstract

Este estudo aborda a qualidade no atendimento como estratégia de fidelização de clientes no varejo de moda infantil, com base nas práticas internas, considerando o contexto de um mercado cada vez mais competitivo e a relevância do relacionamento com o consumidor como diferencial estratégico. O objetivo foi analisar como a qualidade no atendimento, associada às práticas de Customer Relationship Management (CRM), contribui para a fidelização de clientes na empresa. A pesquisa foi desenvolvida por meio de uma abordagem qualitativa, de caráter indutivo, utilizando-se o método de estudo de caso, com aplicação de entrevistas semiestruturadas, gravadas e compostas por perguntas abertas junto aos gestores e colaboradores da empresa, além da análise de dados corporativos. Os resultados mostraram que a empresa aplica métodos de atendimento personalizado, uso de ferramentas digitais e estratégias de relacionamento que se alinham aos modelos de CRM apresentados na literatura, colaborando para o fortalecimento do vínculo com os clientes e para a recorrência de compras. Notou-se, ainda, que a capacitação dos colaboradores e o uso de canais digitais favorecem a comunicação contínua e a percepção de valor por parte dos consumidores. Conclui-se que a qualidade no atendimento desempenha um papel fundamental na fidelização de clientes no varejo de moda infantil, caracterizando-se como uma vantagem competitiva notável, ainda que a pesquisa apresenta limitações quanto ao recorte amostral, recomenda-se a ampliação da pesquisa em estudos futuros.