Inovações tecnológicas na gestão comercial: contribuições e limites da digitalização em empresas varejistas e atacadistas

Abstract

A digitalização tem reconfigurado a gestão comercial ao incorporar sistemas de análise de dados, automação e plataformas digitais que alteram rotinas de vendas, relacionamento com clientes e decisões estratégicas. Este artigo tem como objetivo geral investigar a contribuição das inovações tecnológicas para a gestão comercial, abordando as implicações da digitalização nos processos de vendas, nas práticas de relacionamento com clientes e nas decisões estratégicas de negócios. Metodologicamente, adota-se abordagem mista, combinando revisão crítica da literatura com estudo de campo composto por entrevistas semiestruturadas com oito gestores e inquérito eletrônico aplicado a 120 profissionais de vendas. Os resultados indicam elevada adoção de tecnologias (90%), com predominância do CRM (85%) e uso relevante de Edvam da Silva Suelen da Conceição Uchôa de Oliveira Klayton Santana Porto ISSN 1678-0817 Qualis B2 1 INTRODUÇÃO Palavras-chave: Gestão comercial. Transformação digital. CRM. Inteligência artificial. E-commerce No plano operacional, ferramentas como CRM, sistemas multifuncionais móveis e plataformas de e-commerce têm oferecido substanciais ferramentas de comunicação digital (95%). Observam-se benefícios como aumento de produtividade, melhoria no acompanhamento do funil de vendas, maior personalização e impacto positivo em indicadores como satisfação e ticket médio. Entretanto, persistem entraves associados a custos, integração de sistemas legados e resistência cultural, além de lacunas de capacitação para uso avançado de IA. Conclui-se que os ganhos são mais consistentes quando a adoção tecnológica é acompanhada de governança da informação, gestão da mudança e programas contínuos de desenvolvimento de competências, preservando o julgamento humano em negociações complexas.