Chatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia
| dc.contributor.advisor | Lima, Wagner Soares de | |
| dc.contributor.author | Jesus, Kamilla Lorrayne | |
| dc.contributor.author | Lima, Ranbelck Manoel | |
| dc.date.accessioned | 2025-02-14T11:57:38Z | |
| dc.date.available | 2025-02-14T11:57:38Z | |
| dc.date.issued | 2025 | |
| dc.description.abstract | Os chatbots têm se tornado ferramentas fundamentais no atendimento ao cliente, oferecendo respostas automatizadas e otimizando processos de interação em diferentes setores. Este estudo avaliou comparativamente os sistemas de atendimento automatizado de três empresas brasileiras que atuam nos setores de saneamento básico, energia elétrica e varejo, com o objetivo de identificar padrões e lacunas no desempenho desses sistemas. A pesquisa justificou-se pela crescente relevância dos chatbots como alternativa ao atendimento tradicional e pela necessidade de compreender os fatores que influenciam a eficiência e a satisfação dos usuários. Por meio de uma metodologia mista, com análises quantitativas e qualitativas, os chatbots foram avaliados segundo critérios como interação, usabilidade, relevância das soluções, atendimento humanizado e satisfação geral. Os resultados evidenciaram diferenças significativas entre as empresas, destacando o impacto do investimento em tecnologias avançadas, como o processamento de linguagem natural, na qualidade das respostas e na relevância das soluções apresentadas. Enquanto as Empresas B e C alcançaram os melhores desempenhos em interação e relevância, a Empresa A apresentou limitações em quase todos os critérios avaliados, refletindo uma experiência menos satisfatória para os usuários. A conclusão reforça a importância de investir em tecnologias de ponta, design centrado no usuário e integração entre atendimento automatizado e suporte humanizado para alcançar maior eficiência e personalização no atendimento ao cliente. | |
| dc.description.abstract2 | Chatbots have become fundamental tools for customer service, providing automated responses and optimizing interaction processes across various sectors. This study conducted a comparative evaluation of automated customer service systems from three Brazilian companies operating in the water sanitation, electricity, and retail sectors, aiming to identify patterns and gaps in their performance. The research was justified by the growing relevance of chatbots as an alternative to traditional customer service and the need to understand the factors influencing efficiency and user satisfaction. Through a mixed-methods approach combining quantitative and qualitative analyses, the chatbots were evaluated based on criteria such as interaction, usability, solution relevance, humanized support, and overall satisfaction. The results revealed significant differences among the companies, highlighting the impact of investment in advanced technologies, such as natural language processing, on response quality and the relevance of the solutions provided. While Companies B and C achieved the best performances in interaction and relevance, Company A showed limitations in almost all evaluated criteria, reflecting a less satisfactory user experience. The findings underscore the importance of investing in cutting-edge technologies, user-centered design, and the integration of automated and humanized customer support to achieve greater efficiency and personalization in customer service. | |
| dc.description.sponsorship | Artigo científico entregue como Trabalho de Conclusão de Curso ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia (IFRO), Campus Jaru, como requisito parcial para obtenção do grau de Tecnólogo junto ao Curso Gestão Comercial. | |
| dc.identifier.citation | JESUS, Kamilla Lorrayne Silva de; Lima, Ransbelck Manoel Shockness de. Chatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia. Orientador: Wagner Soares de Lima. 2025. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnologia em Gestão Comercial (EaD)), Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia, Jaru, 2025. | |
| dc.identifier.isbn | https://doi.org/10.69807/2966-0785.2024.83 | |
| dc.identifier.issn | 2966-0785 | |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.ifro.edu.br/handle/123456789/1628 | |
| dc.language.iso | Português | pt_BR |
| dc.publisher | Revista Acadêmica da Lusofonia | |
| dc.publisher.campi | Campus Jaru | pt_BR |
| dc.publisher.program | Tecnologia em Gestão Comercial (EaD) | pt_BR |
| dc.relation.ispartofseries | v. 1, n. 5, p. 1–29 | |
| dc.subject | Chatbots | |
| dc.subject | Atendimento automatizado | |
| dc.subject | Satisfação do cliente | |
| dc.subject | Interação digital | |
| dc.subject | Experiência do usuário | |
| dc.subject.keyword | Chatbots | |
| dc.subject.keyword | Automated Customer Service | |
| dc.subject.keyword | Customer Satisfaction | |
| dc.subject.keyword | Digital Interaction | |
| dc.subject.keyword | User Experience | |
| dc.title | Chatbots e atendimento ao cliente: uma análise comparativa em empresas que atuam em Rondônia | |
| dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |