Percepções dos usuários sobre a estrutura e o atendimento nas unidades básicas de saúde do Brasil: análise segundo o modelo SERVQUAL

Abstract

As Unidades Básicas de Saúde são a principal porta de entrada do Sistema Único de Saúde, sendo essenciais para a promoção, prevenção e cuidado da população. Este estudo objetivou descrever as percepções dos usuários sobre as melhorias na estrutura física e no atendimento das UBS no Brasil e avaliar as diferenças entre a situação atual e o padrão ideal, com base nas dimensões do modelo SERVQUAL. Utilizou-se dados de acesso aberto do 3o ciclo do PMAQ-AB (2017-2018), especificamente as variáveis relacionadas à percepção dos usuários sobre melhorias na estrutura física das UBS e no atendimento. As respostas de 140.444 usuários foram agrupadas nas dimensões do modelo SERVQUAL: Tangibilidade, Confiabilidade e Responsividade. Calculou-se os gaps individuais pela diferença entre 100% e o percentual observado, e os gaps médios.Participaram 140.444 usuários distribuídos em diferentes regiões do país. Os resultados mostraram que, apesar de avanços percebidos na infraestrutura, como reformas, novos móveis e equipamentos, persistem lacunas importantes, especialmente na disponibilidade de consultórios odontológicos. A confiabilidade apresentou o maior gap, refletindo falta de medicamentos, insumos e oferta limitada de serviços, enquanto a responsividade indicou melhorias no atendimento médico e de enfermagem, mas lacunas significativas no atendimento odontológico. A análise dos gaps evidenciou desigualdades regionais e a necessidade de ações integradas de planejamento, gestão de recursos e capacitação de equipes para fortalecer a APS.