Ruas, Wilimar JunioAraujo, Gisele Regina Soares deValentini, Luana Fernanda Vidal2026-08-172026-08-172026ARAUJO, Gisele Regina Soares de; VALENTINI, Luana Fernanda Vidal. A influência dos pontos de contato na experiência do cliente e no desempenho comercial de concessionária de veículos: um estudo de caso na AutoPrime em Porto Velho/RO. Orientador: Wilimar Junio Ruas. 2026. 23 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Tecnologia em Gestão Comercial), Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia, Porto Velho, 2026.http://repositorio.ifro.edu.br/handle/123456789/2873Artigo entregue como Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Rondônia (IFRO), Campus Porto Velho Zona Norte, como requisito parcial para obtenção do grau de tecnólogo, junto ao Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial.A excelência nos pontos de contato e a gestão do relacionamento com o cliente representam fatores fundamentais para a competitividade das concessionárias de veículos, influenciando diretamente a satisfação e a fidelização dos consumidores. Neste contexto, o presente estudo teve como objetivo analisar a percepção dos clientes acerca da qualidade do atendimento prestado por uma concessionária de veículos, identificando seus principais pontos fortes e oportunidades de melhoria. A pesquisa caracterizou-se como um estudo de caso descritivo, com abordagem quali-quantitativa, sendo realizada por meio de pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário estruturado composto por treze questões a uma amostra de sete clientes da organização. Os dados coletados foram organizados, tabulados e analisados por meio de estatística descritiva e análise de conteúdo, sendo posteriormente confrontados com a literatura especializada. Os resultados evidenciaram elevado nível de satisfação dos participantes em relação à recepção inicial, à agilidade do atendimento, à cordialidade dos colaboradores e à eficiência dos canais de comunicação. Verificou-se ainda índice de 100% de resolução das demandas apresentadas e nota média de recomendação de 9,43, demonstrando forte potencial de fidelização e promoção espontânea da empresa. As respostas abertas destacaram o profissionalismo da equipe e a qualidade do atendimento prestado. Conclui-se que a concessionária apresenta desempenho satisfatório nos principais pontos de contato analisados, tendo o relacionamento humano como um importante diferencial competitivo, ao mesmo tempo em que ações voltadas ao fortalecimento do pós-venda e ao monitoramento contínuo da satisfação podem contribuir para a manutenção da qualidade dos serviços e para o aprimoramento dos resultados organizacionais.PortuguêsExperiência do clienteSatisfação do consumidorMarketing de relacionamentoFidelizaçãoAtendimentoTrabalho de Conclusão de CursoCustomer loyaltyInterpersonal relationshipsConsumer satisfactionService qualityCompetitiveness